1. はじめに

株式会社北海道しんきん情報サービス（以下「当社」という。）は、「各地域に根差す信用金庫を通じて、地域社会に貢献する」ことを目指し、日々の業務に取り組んでおります。

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善などにおいて、大変貴重な機会と考えております。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、社員の人格を否定する暴言、脅迫など、社員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、社員の就業環境を悪化させるだけではなく、お客様にご満足いただけるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。

社員の安全な就業環境を確保することで、社員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、本基本方針を定めました。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様からの言動・要求が、社会通念上許容される範囲を超えており、社員（当社で働く全ての人）の就業環境を害する行為のこと。

【対象となる行為】以下に例示しますが、この限りではありません。

(1)暴力・暴言

①身体的な攻撃（暴力行為等）

②精神的な攻撃（暴言等）

③威圧的な言動

④差別的な言動

(2)過度または不当な要求

①サービスに瑕疵、過失が認められない事案に対する要求

②サービスとして提供していない内容の要求

③過度な金銭補償の要求

④過度な謝罪の要求

(3)その他ハラスメント行為・迷惑行為

①性的な言動

②土下座の要求

③執拗な言動

④長時間に渡る拘束

⑤社員個人への攻撃や嫌がらせ

⑥その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

3. カスタマーハラスメントの対応

• カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、社員を守るため、毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合がございます。
• 要求が悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等、然るべき機関に相談の上、適切に対処いたします。

4. 当社の取組み

• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、社員への教育・研修
• 社員のための相談窓口・メンタルケア体制の整備、再発防止策の整備